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案例簡介

2023年6月9日，68歲的王某不幸被醫院診斷為腦神經惡性腫瘤。王某經入院治療有所好轉，出院后便攜帶相關資料前往某保險公司門店辦理社保團體補充醫療保險理賠。理賠人員在驗收相關資料過程中發現，王某此次就醫除產生醫療費用以外，還產生了10余萬元的院外特藥費用。經向王某了解，其后續還需購買特藥進一步治療，王某也正為昂貴的特藥費用犯愁。見此情形，理賠人員便主動向王某詳細介紹了其投保產品的保險責任，并向王某講解了如何申請特藥賠償，包括申請次數、額度、所需資料等。王某坦言，正因對保單賠付范圍及注意事項有了詳細了解，才得以安心、放心進行后續治療。最終王某不僅理賠了住院醫療費用，還通過保險賠償了兩次院外特藥21萬余元的賠款，保險公司主動作為、及時理賠的服務獲得了王某及其家人的一致好評。

政策依據：

《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》第二十一條規定，銀行保險機構應當保障消費者的知情權，使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產品和服務信息披露。對產品和服務信息的專業術語進行解釋說明，及時、真實、準確揭示風險。

第三十四條規定，銀行保險機構應當開展金融知識教育宣傳，加強教育宣傳的針對性，通過消費者日常教育與集中教育活動，幫助消費者了解金融常識和金融風險，提升消費者金融素養。

《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中明確，金融機構應當進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養和誠實守信意識。

案例分析

案例中的保險公司主動向消費者講解保險產品、告知保險責任，并積極快速理賠消費的大額特藥費用，保護了消費者知情權、受教育權、依法求償權。

案例啟示

消費者：金融消費者應當努力掌握所需金融保險產品知識，提高自我防范風險的意識和能力，對于投保的保險產品有任何疑問，應第一時間向保險公司官方渠道咨詢。

金融機構：金融機構應切實履行金融消費者權益保護主體責任，以通俗易懂的方式向消費者宣傳金融保險知識，減少消費者對金融產品的顧慮和誤解，同時要建立健全理賠服務體系，積極主動為消費者提供專業的理賠服務，依法保障金融消費者知情權、受教育權、依法求償權等合法權利。