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某年7月，老年客戶張某受邀參加某保險公司舉辦的重陽節活動。該活動邀請公司60歲以上客戶參與，通過現場體驗VR教育展廳、金融知識普及和智能技術應用宣教、“面對面”教老年客戶學習使用智能技術等活動，關心關愛老年客戶，幫助老年人跨越“數字鴻溝”,增強風險防范意識，更好保障老年客戶權益。

張某現場觀看了公司專門為老年用戶制作的智能服務宣傳片，同時得到工作人員面對面介紹某保險公司的官方微信及App服務，體驗了老年“關愛版”服務模式，查看自己和家人的保單。同時業務人員還幫助張某學習微信等常見手機應用功能。張某表示，以前因為不會操作，字體太小，自己從來都不使用微信辦理業務，辦理業務都是到營業大廳，現在官微推出了“關愛版”，工作人員又仔細教自己使用，足不出戶在家就能在微信上辦理保險業務，真是太便捷了。在工作人員的介紹下，她還了解到某保險公司保留了傳統金融服務方式，配置了老年人綠色通道、老年人愛心服務專窗、老年人愛心專座及老花鏡等適老服務設施，自己來營業大廳辦事也會更加舒心。電話服務熱線也做了適老化改造，如果有問題通過電話也能迅速找到相關工作人員 。

通過對現場參與活動的老年客戶進行訪談和調研，張某等老年客戶非常認可某保險公司舉辦的該類活動，認為這種別開生面、為老年人專門定制的主題活動讓其感受到公司和社會對老年人的照顧和關懷。張某坦言，和以往的活動不同，這次不是讓客戶聽講座，而是通過互動的體驗，使老年客戶學到很多潮流的科技知識，體驗了保險公司的智能服務，感受到了科技發展帶來的便捷，也感受到公司為客戶所想，關愛老年群體和人性化的服務。作為老年群體，也不能拖智能時代的后腿，要多學習智能化的知識，更加安心享受晚年時光。

本案例是保險公司在服務方面通過人文關懷體現對老齡客戶群體的尊重。通過在特定節日舉辦專項活動對這一類特殊客戶群進行新興科技體驗以及金融知識普及，以“科技適老化”為輔、“服務適老化”為主為廣大老年群體做好事、辦實事、解難事，將“尊老敬老”落在實處。

根據國務院《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》(國辦發〔2015〕81號)規定，“金融機構應當尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待”。在日常工作中，對于老年人、殘疾人等弱勢群體，金融機構應完善營業場所設施和服務流程，保障其享受無差別的金融服務，為消費者提供有溫度的服務。如在本案例中，保險公司通過舉辦針對老年客戶的活動，通過人文關懷、適老化科技體驗和相關知識的宣講等方式保障了對老齡客戶群“受尊重權”的保護。

將保護消費者受尊重權工作落到實處方面，監管局發布的《關于保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》中也作出了一些要求，在金融服務方式上需注意優化網點布局、保留和改進人工服務、完善柜面服務、尊重老年人使用習慣、完善應急保障措施；在網絡消費便利化水平上需注意優化使用流程、打造適老手機App、豐富適老產品與服務等要求。

      老年人需要社會更多關愛和幫助，保險公司按照監管局的通知要求，需要通過柜臺服務、后臺保障等方式，向相關客戶提供有針對性的支持，包括但不限于專項服務的管理監督(如對老齡客戶群服務的閉環式管理追蹤)，對柜面人員的細致服務要求(如要求做到“問詢耐心，過程細心，處理放心，讓人安心”)，對于新知識及業務相關知識的普及(如新興科技的體驗、智能手機功能教學，金融知識普及)。保險公司應通過各環節尊重、保障包括老年客戶在內的各類客戶，通過開展專項工作切實落實對于客戶受尊重權的保護。